Les chatbots ont discrètement subi une transformation majeure. Lorsqu’ils sont devenus populaires en 2016, ils étaient maladroits, inefficaces et peu performants. Avec des fonctionnalités limitées, ces chatbots étaient initialement plus un obstacle qu’un véritable assistant virtuel.
Mais avec le développement et l’avancement de l’intelligence artificielle, les chatbots ont fait un retour en force. Intuitifs, fluides et dotés d’une plus grande capacité de résolution de problèmes, les chatbots IA sont aujourd’hui un atout précieux pour toute entreprise axée sur le client.
Améliorer l’expérience client est l’un des moyens clés pour se différencier de la concurrence. Une meilleure expérience client a un impact positif sur la fidélité, la rétention, les ventes et la croissance.
Un domaine de l’expérience client (CX) sur lequel les entreprises peuvent se concentrer est l’amélioration de l’auto-dépannage, et c’est là que les chatbots IA excellent véritablement. Lisez la suite pour en savoir plus :
Grâce aux progrès considérables des chatbots, les clients réagissent positivement à l’amélioration de leur expérience. En fait, 70 % des acheteurs de la génération Millennial constatent que les chatbots peuvent permettre aux entreprises d’économiser jusqu’à 30 % sur les coûts des services client.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Pour les non-initiés, un chatbot est un programme informatique conçu pour interagir avec les humains de manière conversationnelle. Ils sont donc couramment utilisés pour des tâches simples comme réserver une table, rechercher des informations, connecter les utilisateurs avec la bonne équipe pour répondre à leurs questions, ou encore gérer certains aspects du service client de manière autonome.
Les chatbots peuvent également être utilisés pour d’autres types d’interactions client, comme la génération de leads, la vente incitative, les rappels d’abandon de panier, l’administration d’enquêtes de satisfaction client (CSAT), etc.
Avec autant de cas d’utilisation, il existe de nombreuses façons d’intégrer les chatbots dans vos processus. Mais comment aident-ils réellement les clients ? Cet article explore cinq manières clés dont les chatbots peuvent améliorer l’expérience client.
Accélérer la réactivité et la rapidité
L’un des principaux avantages des chatbots est qu’ils améliorent la rapidité et la réactivité, des éléments essentiels pour évaluer une expérience client. Attendre en ligne en écoutant une musique d’ascenseur interminable est l’un des moyens les plus rapides d’exaspérer les clients.
Lorsqu’un client contacte une entreprise avec une question ou un besoin d’assistance, il s’attend à recevoir une réponse dans un délai raisonnable. Cet aspect est crucial pour l’expérience client et influence la perception d’une marque. Pouvoir résoudre un problème immédiatement sera toujours préférable à une attente incertaine pour joindre un centre d’appels ou recevoir une réponse par e-mail.
53 % des clients considèrent que la rapidité du service client est un critère essentiel. Les chatbots permettent une prise en charge simultanée de milliers de clients, sont disponibles 24/7 et offrent des réponses instantanées.
Si un problème dépasse les capacités du chatbot, les demandes sont transmises aux agents humains. Cela permet aux équipes CX d’optimiser leurs ressources et d’identifier les problèmes émergents, comme les bugs logiciels.
Comment utiliser les chatbots IA pour améliorer l’expérience client
Bien que les chatbots deviennent de plus en plus performants pour répondre aux questions et guider les utilisateurs, les équipes CX auront toujours besoin d’humains.
L’automatisation des questions basiques à intermédiaires permet aux équipes de se concentrer sur les problèmes plus complexes. Grâce à l’IA, les responsables CX peuvent analyser les plaintes fréquentes et adapter leur stratégie. Par exemple, si un grand nombre de clients posent des questions sur les retours et remboursements, le service marketing peut en faire la promotion dans des e-mails post-achat et des messages sur les réseaux sociaux.
Les chatbots permettent ainsi aux entreprises d’optimiser leur service client et d’anticiper les besoins des consommateurs.
Offrir une expérience personnalisée
Si la rapidité semble être un facteur clé, la personnalisation est également primordiale. Selon HubSpot, 59 % des clients considèrent la personnalisation comme une priorité.
Les consommateurs veulent être reconnus en tant qu’individus et non comme de simples numéros. Les marques capables de créer un parcours client personnalisé dès le début se démarquent de la concurrence.
Au lancement d’une entreprise, il est possible de gérer chaque interaction client de manière personnalisée. Mais avec la croissance, maintenir cette personnalisation devient un défi. L’IA devient alors un outil indispensable.
Les chatbots IA peuvent :
- Collecter et utiliser les données des clients pour personnaliser l’expérience
- Proposer des recommandations de produits basées sur l’historique d’achats et de recherches
- Poser des questions pour identifier de nouveaux besoins et actions des clients
Les entreprises peuvent aller encore plus loin en connectant les chatbots aux outils CRM, afin d’analyser les données pertinentes telles que l’historique d’achat, le comportement d’achat et le profil démographique des clients.
Améliorer la précision et la cohérence
Obtenir des réponses incohérentes ou inexactes peut être frustrant pour un client et nuire à une entreprise.
76 % des clients disent avoir reçu des réponses contradictoires après avoir contacté plusieurs agents, et 87 % trouvent frustrant de devoir se répéter plusieurs fois.
C’est là que les chatbots font la différence : étant automatisés et alimentés par une base de connaissances précise, ils garantissent une cohérence des réponses sur tous les canaux. Ils réduisent également les erreurs humaines dans les interactions.
Lorsqu’ils sont utilisés en complément des agents humains, ils renforcent encore la cohérence en fournissant des réponses standardisées et à jour.
Encourager l’auto-assistance
L’auto-assistance a un impact direct sur l’expérience client :
- 75 % des consommateurs trouvent cette option pratique
- 67 % préfèrent se débrouiller seuls plutôt que de parler à un agent
- 77 % valorisent davantage les marques qui offrent cette possibilité
Les chatbots permettent aux clients d’obtenir de l’aide rapidement, augmentant ainsi leur satisfaction et facilitant la conversion des ventes.
Que ce soit via des FAQ, des réponses instantanées ou des transactions simples, ils donnent aux clients l’autonomie dont ils ont besoin.
Offrir évolutivité et réduction des coûts
L’intégration de chatbots IA permet d’accroître l’évolutivité et de réduire les coûts :
- Les entreprises peuvent allouer leurs ressources à d’autres priorités
- L’optimisation de l’évolutivité réduit les temps d’attente et améliore le service
- Une croissance sans perte de personnalisation devient possible
- Durant les périodes de forte activité (ex. : fêtes de fin d’année), les entreprises peuvent gérer le pic de demandes sans recruter massivement
L’automatisation joue un rôle clé dans la gestion des interactions en grand volume, offrant ainsi une expérience client fluide tout au long du parcours d’achat.
Conclusion
Les chatbots IA révolutionnent l’expérience client en offrant une assistance rapide, évolutive et personnalisée. Ils sont devenus indispensables dans le paysage CX moderne.
Disponibles 24/7, ils permettent aux clients de résoudre leurs problèmes instantanément tout en libérant du temps pour les agents humains sur les cas complexes.
Intégrés aux CRM, ils assurent une assistance personnalisée et une cohérence des réponses sur tous les canaux.
Grâce aux économies réalisées et à leur capacité d’adaptation, les chatbots IA sont un investissement clé pour améliorer l’engagement client et la satisfaction.
Le client d’aujourd’hui veut se sentir valorisé. Une expérience fluide et personnalisée tout au long du parcours d’achat est désormais possible grâce aux chatbots IA.
