L’ère digitale actuelle apporte son lot de changements, et les centres de contact ne sont pas en reste. Genesys, leader dans le domaine de la technologie d’expérience client, a récemment dévoilé une série d’innovations en intelligence artificielle (IA) qui visentà transformer aussi bien l’expérience des clients que celle des employés. Avec des outils comme Genesys Agent Copilot, les conseillers virtuels, la détection de l’empathie, et l’espace de travail moderne pour agents, la entreprisecherche à créer une symbiose parfaite entre les personnes et les machines pour optimiser les interactions. L’intégration de l’IA dans les processus métiers cherche notamment à personnaliser les échanges et améliorer significativement la satisfaction et l’efficacité des utilisateurs finaux. Ce mouvement s’inscrit dans une tendance plus large d’automatisation assistéeet d’optimisationde l’expérience utilisateur, avec des bénéfices mesurables pour les entreprises pionnières dans ce domaine.
Genesys Copilot : L’assistance idéale
Genesys Agent Copilot représente une avancée majeure dans le support en temps réel offert aux conseillers de centre de contact. Cet outil surveille les conversations en cours, propose des scripts adaptés et extrait des informations pertinentes pour aider les collaborateurs à gérer plusieurs tâches simultanément. Agent Copilot intègre des modèles de langage avancés pour permettre de réduire le temps de traitement des interactions et de clôturer les demandes de manière plus efficiente. Fournir aux conseillers une assistance basée sur l’IA, c’est leur offrir une aide précieuse pour gérer les conversations avec plus de précision et de rapidité. Par exemple, AgentCopilot peut suggérer des réponses adaptées en fonction du contexte et des besoins spécifiques exprimés par le client pour améliorer ainsi la qualité des interactions.
Le Supervisor Copilot et l’Admin Copilot complètent cet écosystème et offrent des fonctionnalités dédiées aux superviseurs et administrateurs qui favorisentune gestion plus proactive et efficace des centres de contact. Ces outils permettent non seulement d’améliorer la productivité des conseillers mais aussi de garantir une satisfaction client accrue. Grâce à ces solutions, les superviseurs peuvent intervenir en temps réel lors des conversations etapporter des conseils et ajustements nécessaires pour optimiser les échanges. L’objectif est double : garantir une expérience client de qualité et alléger la charge mentale des collaborateurs avec des outils performants et intuitifs.
Les agents virtuels : Humaniser le self-service
Avec la montée en puissance de l’automatisation, les agents virtuels de Genesys se distinguent par leur capacité à rendre le self-service plus naturel et humanisé. Propulsés par l’IA générative, ces agents sont capables de gérer des demandes complexes, de collecter des informations pertinentes et d’automatiser les résumés et les suivis. Ils permettent aussi de générer des workflows à partir des meilleures interactions réalisées par les agents humains pour assurer ainsi une haute qualité de service. À travers une expérience client plus fluide et personnalisée, les agents virtuels augmentent non seulement l’efficacité opérationnelle mais contribuent également à la fidélisation des clients.
De plus, leur capacité à apprendre et à s’adapter en temps réel améliore continuellement la précision et la pertinence de leurs réponses. Ces agents ne se limitent pas de suivre des scripts préétablis ; ils analysent activement chaque interaction pour offrir des réponses qui correspondent parfaitement aux attentes et besoins des clients. Par exemple, un agent virtuel peut suivre l’historique des interactions passées avec un client pour proposer des solutions personnalisées etrenforcer ainsi la perception d’une attention spécifique et unique. Ces capacités permettent de conserver une dimension humaine dans l’automatisation tout en garantissant une efficacité et une réactivité optimales.
La détection de l’empathie et l’amélioration des interactions humaines
L’empathie est un élément crucial dans les interactions client-entreprise, et la détection de l’empathie de Genesys représente une avancée significative en ce domaine. Cette innovation va au-delà de l’analyse du sentiment ; elle évalue l’empathie à travers chaque interaction. Cela permet aussi que les agents développent leur intelligence émotionnelle, un aspect essentiel pour engager et satisfaire les clients d’une manière plus efficace. Avecdes modèles avancés d’analyse de la parole et du texte, cette fonction donne des notes précises d’empathie et permet de mieux comprendre les nuances émotionnelles des conversations.
De cette façon, les superviseurs peuvente mettre en place des formations et des plans de coaching personnalisés pour améliorer l’engagement et la satisfaction client avec l’’objectif de renforcer les compétences en communication. Les analyses fournies par la détection de l’empathie permettent de cibler les points d’amélioration spécifiques pour chaque agent, facilitant ainsi un apprentissage sur mesure. De plus, cette fonctionnalité rend les interactions plus authentiques, ce qui renforce la relation de confiance entre l’entreprise et ses clients.
Espace de travail moderne pour les agents
L’Espace de travail moderne pour les agents est une autre des grandes innovations de Genesys. Cette interface adaptable et modulaire permet aux agents de configurer leur vue selon leurs besoins spécifiques, facilitant ainsi l’accès rapide aux données et aux informations contextuelles. Conçu pour être évolutif, cet espace de travail intègre de nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA pour améliorer continuellement la productivité. Les agents profit alors d’un environnement de travail simplifié et optimisé qui leur permettent de se concentrer sur l’essentiel : offrir une expérience client exceptionnelle.
Des entreprises telles que Virgin Atlantic rapportent déjà des améliorations significatives en termes de satisfaction client et de bonheur des employés grâce à ces innovations. En effet, le cadre de travail modulaire permet d’intégrer des outils d’analyse en temps réel et des fonctionnalités de collaboration avancées pour optimiser la performance des équipes. Les agents peuvent personnaliser leur espace pour accéder instantanément aux informations dont ils ont besoin, ce qui réduit considérablement le temps de traitement et le stress lié à la recherche de données pertinentes. Cette flexibilité est essentielle pour s’adapter aux différentes situations de service client et pour maintenir un haut niveau de rendement..
Vers un nouveau paradigme de l’expérience client
Avec l’essor de l’automatisation, les Agents Virtuels de Genesys se distinguent par leur capacité à humaniser et rendre le self-service plus naturel. Alimentés par l’IA générative, ces agents gèrent des demandes complexes, récoltent des informations pertinentes et automatisent les résumés et les suivis. De plus, ils créent des workflows basés sur les meilleures interactions humaines, garantissant ainsi une haute qualité de service. Ces agents virtuels offrent une expérience client plus fluide et personnalisée, ce qui augmente l’efficacité opérationnelle et la fidélisation des clients.
Leur capacité d’apprentissage en temps réel améliore constamment la précision et la pertinence de leurs réponses. Contrairement aux simples scripts, ils analysent chaque interaction pour fournir des réponses adaptées aux besoins spécifiques des clients. Par exemple, un agent virtuel peut utiliser l’historique des interactions passées pour proposer des solutions sur mesure et consolider une perception de service personnalisé. Ces compétences permettent de maintenir une dimension humaine dans l’automatisation pour pouvoir garantir une efficacité et une réactivité optimales.
