L’ère numérique donne l’occasion aux banques de repenser la façon dont elles organisent leurs activités pour mieux servir leur clientèle. En s’appuyant judicieusement sur les outils numériques, elles peuvent améliorer leur manière de travailler en interne et procurer à leurs clients une expérience bancaire simplifiée et personnalisée.
Utilisées de façon réfléchie et orientée vers la clientèle, les technologies de l’information offrent aux banques le moyen de transformer en profondeur leur organisation pour gagner en efficacité. Elles permettent in fine de se concentrer sur ce qui compte le plus : apporter des solutions adaptées aux besoins de chacun pour construire une relation de confiance durable dans le temps.
L’hyperautomatisation et l’unification des systèmes : les leviers de l’efficacité
Les nouvelles technologies sont plus qu’une tendance : elles sont porteuses d’une réelle transformation pour le secteur bancaire. En associant des outils tels que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et la robotisation des processus métier, les banques peuvent progressivement automatiser de nombreuses tâches opérationnelles, souvent répétitives.
Cette automatisation leur permet de gagner considérablement en efficacité grâce à une réduction des délais et des erreurs, et offre un gain de temps pour les collaborateurs afin qu’ils se concentrent sur les demandes les plus complexes des clients. Grâce à une analyse en temps réel des données et à une meilleure anticipation des besoins, les banques sont en mesure de proposer des services personnalisés qui améliorent la satisfaction de chacun.
Par exemple, l’intelligence artificielle permet de répondre 24 h/24 aux questions simples des clients via les interfaces conversationnelles. Quant à l’apprentissage automatique et à la robotisation des processus, ils améliorent en permanence la détection des fraudes et l’instruction automatisée des demandes courantes comme les prêts. En intégrant ces technologies de manière harmonieuse, les banques optimisent leurs opérations internes et assurent une expérience client exemplaire basée sur l’efficacité, l’agilité et la réactivité. Tout en mettant l’accent sur la relation client et le conseil financier, elles redéfinissent les nouveaux standards du secteur bancaire. L’avenir est digital ; l’hyperautomatisation est la clé pour en profiter à son plein potentiel.
L’expérience client devient de plus en plus fluide et personnalisée grâce à ces avancées technologiques qui offrent aux banques la possibilité d’optimiser leurs processus internes pour assurer des services de qualité avec moins d’attente et d’erreurs pour les clients.
Cette amélioration permet également de redonner du temps aux collaborateurs pour conseiller au mieux chaque client dans ses projets financiers. Dans cette optique, les banques voient émerger de nouveaux standards liés à la réactivité, la gestion des risques et le relationnel. Si le numérique présente indéniablement des avantages, c’est bien par un usage éthique et au service du client que ses bienfaits pourront pleinement se faire ressentir.
Du point de vue numérique, Lloyds Banking Group au Royaume-Uni a fait le pari audacieux d’automatiser au maximum ses processus de paiement. Les résultats ont été surprenants : grâce aux nouveaux outils, 72 % des erreurs qui peuvent survenir dans le traitement des paiements sont désormais évitées et 91 % des exceptions liées aux regroupements de versements sont résolus automatiquement. Cette transformation a amélioré l’efficacité opérationnelle et l’expérience client en assurant des transactions rapides et efficaces.
Par ailleurs, pour atteindre pleinement ses objectifs de performance tout en demeurant à l’écoute de chacun, une banque se doit d’unifier ses systèmes d’information et ses bases de données. Cette approche lui permet de concevoir des processus métier agiles et bienveillants, adaptés aux évolutions du marché comme aux besoins changeants des clients.
La transformation digitale : le moteur d’optimisation opérationnelle et d’amélioration de l’expérience client
La transformation numérique n’est pas une finalité en soi, mais plutôt un cheminement qui nécessite de faire évoluer régulièrement les outils et les façons de travailler. En plaçant l’humain (collaborateur ou client) au cœur de leurs préoccupations, les banques peuvent moderniser leurs prestations tout en maintenant leur rentabilité. À titre d’exemple, Bridgewater Bank aux États-Unis a repensé son processus de gestion des prêts grâce à l’automatisation. Avec une réduction de 48 % de la charge de travail par dossier et un gain de 3 heures par jour et par agent, cette banque a pu améliorer la visibilité et l’efficacité de ses opérations de prêts. Cette transformation leur a permis de répondre avec célérité aux demandes de la clientèle, ce qui a grandement amélioré la satisfaction client.
La recherche d’une meilleure expérience client se place au cœur de tout changement numérique. Les technologies modernes comme l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique permettent de résoudre les problèmes de façon efficace et de traiter les réclamations rapidement, ce qui assure un parcours client fluide et sans embuche.
Finastra, une société de technologie financière spécialisée dans le développement de solutions informatiques pour le secteur bancaire et financier, a réalisé des économies annuelles de 350 000 $ grâce à l’automatisation de ses workflows numériques et a réduit de 25 % le délai de réponse aux vulnérabilités en automatisant certains processus. L’harmonisation de ses systèmes leur a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de sa clientèle grâce à une offre de services prompts et fiables.
L’intégration des technologies de l’information dans le secteur bancaire est une véritable révolution qui redéfinit l’efficacité opérationnelle. L’adoption des solutions comme l’hyperautomatisation et l’unification des systèmes aide les banques à proposer des expériences client exemplaires et à optimiser leurs processus internes. L’avenir passera de plus en plus par le numérique et les institutions financières qui intègreront ces innovations de manière humaine et bienveillante seront celles qui définiront les meilleures pratiques de demain, au service de toutes les parties prenantes.
Il existe différentes solutions IT développées pour optimiser les opérations bancaires. ServiceNow Financial Services Operations propose une plateforme intégrée pour digitaliser les processus bancaires et améliorer l’efficacité opérationnelle. L’automatisation robotisée des processus (RPA) élimine les tâches répétitives, réduit les erreurs humaines et accélère les délais de traitement. L’analyse pilotée par l’IA (AI-driven Analytics) utilise l’intelligence artificielle pour analyser les données, prédire les tendances et faciliter une prise de décision rapide et précise. Enfin, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent d’avoir une vue unifiée des clients et personnalisent les interactions pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Avec une combinaison astucieuse des diverses solutions technologiques, les banques ont la possibilité d’améliorer leur efficacité opérationnelle et de concevoir des parcours client fluides et personnalisés. En plaçant l’expérience utilisateur au cœur de leur transformation numérique, elles peuvent ainsi affirmer leur place dans cette ère digitale où les relations humaines évoluent. L’enjeu est de toujours garder l’humain au centre de ces changements afin de continuer à bâtir une société orientée vers le progrès au service de tous.
