L’automatisation des processus dans les services publics est devenue une nécessité face à la complexité organisationnelle et au volume élevé de tâches à gérer. La ville de Milan, avec ses 4 millions d’habitants et un million d’usagers supplémentaires, a entrepris cette transformation pour offrir des services plus efficients et orientés vers le citoyen. À travers l’événement Appian Europe 2024, des représentants ont partagé leurs expériences, soulignant l’importance de nettoyer les processus en amont pour éviter la digitalisation de l’inefficacité. Cette initiative vise à rationaliser les tâches administratives et à améliorer la qualité des services tout en répondant mieux aux attentes des citoyens.
L’Initiative d’Automatisation à Milan
Milan a entamé son mouvement vers l’automatisation via la création du service Citizen expérience. Luca Curioni, dirigeant de ce service, explique que la ville a adopté plusieurs plateformes digitales, notamment celle d’Appian, pour offrir des services publics plus efficients et orientés vers le citoyen. Le défi majeur réside dans la gestion d’environ 300 processus au sein de 22 services différents. Pour y faire face, Milan a commencé par des domaines à faible risque, comme les services de parking pour personnes handicapées, afin de tester et établir une base solide avant de s’attaquer à des tâches plus complexes.
Aujourd’hui, Milan dispose de 24 processus automatisés et couvre divers domaines grâce à des pipelines de développement d’applications robustes et réutilisables. Cette approche progressive a permis à la ville de rationaliser ses processus administratifs et de les rendre plus efficaces, tout en minimisant les risques associés à l’automatisation. En intégrant plusieurs plateformes digitales, Milan a pu intégrer des fonctions critiques et améliorer ses infrastructures technologiques pour mieux répondre aux besoins des usagers.
Les Défis de l’Automatisation
L’un des principaux défis rencontrés par Milan est la gestion de la complexité organisationnelle et du volume élevé de processus. Avec ses 14 000 employés municipaux et une multitude de services à gérer, l’automatisation nécessite une planification minutieuse et une exécution rigoureuse. La ville devait s’assurer que les processus étaient bien définis et rationalisés avant de les automatiser, afin d’éviter de digitaliser des inefficacités existantes. Cette rationalisation préalable est indispensable pour éviter la propagation d’une inefficacité numérique.
Un autre défi est l’adhésion des employés et des utilisateurs finaux. Les employés des services publics peuvent éprouver des craintes quant à l’automatisation, craignant d’être déclassés ou de perdre leur emploi. Cependant, Milan a su surmonter ces résistances en impliquant les employés dans le processus de transformation et en leur montrant les avantages de l’automatisation pour leur travail quotidien. La ville a aussi instauré des formations pour aider les employés à s’adapter aux nouvelles technologies et garantir une transition fluide vers un environnement de travail automatisé.
Les Résultats et les Leçons Apprises
Les résultats de l’automatisation à Milan sont prometteurs. La ville a réussi à automatiser 24 processus et à améliorer l’efficacité de ses services publics. Les leçons apprises de cette expérience incluent l’importance d’avancer progressivement, de tester les technologies et les résultats, et d’assurer l’adhésion des métiers. Les premières étapes sont cruciales, car elles fournissent des leçons permettant une progression plus rapide par la suite. En adoptant une stratégie itérative, la ville a pu identifier les meilleures pratiques et optimiser ses processus de manière continue.
Un autre point crucial est de ne pas digitaliser des processus inefficaces. Au contraire, une rationalisation préalable est indispensable, surtout dans le secteur public où l’utilisateur final est actif. Digitaliser l’inefficacité ne ferait que produire une inefficacité numérique, ce qui irait à l’encontre des objectifs de l’automatisation. Par conséquent, Milan a veillé à bien structurer et simplifier ses procédures administratives avant de les intégrer dans des systèmes automatisés.
L’Impact sur les Services Publics
L’automatisation des processus a un impact significatif sur les services publics à Milan. Elle permet de créer des systèmes intégrés et efficaces, répondant mieux aux besoins des citoyens et des utilisateurs finaux. L’utilisation de plateformes comme Appian facilite cette transition, en permettant de développer des solutions adaptées tout en optimisant les ressources existantes. Les services publics modernisés grâce à l’automatisation sont plus agiles et réactifs, malgré les défis persistants de la rationalisation et de la gestion du changement. Milan montre qu’avec une stratégie bien planifiée incluant l’analyse préalable des processus, des tests itératifs et des ajustements continus, il est possible de transformer les services publics pour le mieux.
Conclusion
L’automatisation des processus dans les services publics est devenue incontournable en raison de la complexité organisationnelle et du nombre croissant de tâches à gérer. La ville de Milan, avec ses 4 millions d’habitants et un million d’usagers supplémentaires, a pris l’initiative de cette transformation pour offrir des services plus efficaces et centrés sur les citoyens. Durant l’événement Appian Europe 2024, des représentants de la ville ont raconté leurs expériences, insistant sur l’importance de simplifier les processus en amont pour éviter de digitaliser l’inefficacité. L’objectif de cette démarche est de rationaliser les tâches administratives et d’améliorer la qualité des services pour mieux répondre aux attentes des citoyens. Cette transformation permet de réduire les délais de traitement, de diminuer les erreurs et de rendre l’administration plus transparente. En somme, Milan prouve que l’innovation technologique peut rendre les services publics plus réactifs et adaptatifs face aux besoins croissants de la population.
