Au cœur des défis complexes du système de santé, où chaque minute compte et où l’efficacité administrative est cruciale pour la qualité des soins, le Centre Hospitalier Régional Universitaire (CHRU) de Nancy a initié une transformation profonde et ambitieuse de ses modes de fonctionnement. Face à la multiplication des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée qui accaparent le temps précieux de son personnel, l’établissement a fait le choix stratégique de la robotisation des processus, ou RPA (Robotic Process Automation). Cette démarche ne vise pas à remplacer l’humain, mais bien au contraire à le replacer au centre de ses missions essentielles, en automatisant les opérations les plus chronophages pour libérer les compétences là où elles sont le plus nécessaires. Ce virage technologique, loin d’être une simple mise à jour logicielle, représente une véritable mue organisationnelle, repensant la collaboration entre l’homme et la machine pour optimiser la performance hospitalière et, à terme, améliorer l’expérience des patients.
Une Démarche Stratégique et Collaborative
Le déploiement de l’automatisation au sein du CHRU de Nancy n’a pas été le fruit d’une décision descendante, mais d’une initiative mûrement réfléchie et construite sur des bases collaboratives solides. La première étape a consisté en la réalisation d’une preuve de concept en partenariat avec le cabinet de conseil Ernst & Young, permettant de valider la pertinence et la faisabilité de la RPA dans un environnement hospitalier. Pour impliquer activement les équipes et faire émerger les cas d’usage les plus pertinents, un hackathon a été organisé, suivi de journées d’immersion au sein des différents services. Ces événements ont permis de sonder le terrain, d’identifier avec précision les goulots d’étranglement administratifs et les processus les plus propices à l’automatisation. Cette approche participative a non seulement favorisé l’adhésion des agents au projet, mais elle a également garanti que les solutions développées répondraient à des besoins réels et concrets. Pour piloter cette transformation, une équipe dédiée de deux experts a été constituée, travaillant en étroite concertation avec l’ensemble des directions de l’établissement pour assurer une mise en œuvre cohérente et alignée sur les objectifs stratégiques du CHRU.
L’objectif central de cette transition numérique est de réallouer les ressources humaines vers des missions plus complexes et gratifiantes, en confiant aux robots les tâches systématiques et standardisées. Au cours de l’année écoulée, cette vision s’est traduite par une cartographie exhaustive de près d’une centaine de processus métiers à travers l’hôpital. Parmi ceux-ci, 17 robots sont déjà pleinement opérationnels et intégrés dans les routines quotidiennes, tandis que 43 autres sont actuellement en phase de développement, promettant une extension rapide des bénéfices de l’automatisation. Cette montée en puissance témoigne de la dynamique engagée par l’établissement pour moderniser ses opérations administratives et de support. En libérant le personnel des contraintes liées à la saisie de données, à la vérification de conformité ou à la gestion de flux d’informations répétitifs, le CHRU entend non seulement gagner en efficacité, mais aussi améliorer la qualité de vie au travail de ses agents, leur permettant de se consacrer à des activités d’analyse, de coordination et d’interaction humaine qui constituent le cœur de leur métier et leur véritable valeur ajoutée.
Des Bénéfices Concrets et des Perspectives d’Avenir
L’impact de l’automatisation est déjà tangible et mesurable, illustrant la pertinence de la stratégie adoptée par l’établissement. Un exemple marquant est celui de la refacturation des actes de biologie, un processus autrefois manuel, laborieux et source d’erreurs potentielles. Grâce à la mise en place d’un robot dédié, l’intégralité des factures est désormais traitée de manière automatique, rapide et fiable. Cette optimisation a permis de sécuriser une part non négligeable des recettes de l’hôpital tout en assurant une meilleure traçabilité des opérations. Le gain en temps a été si significatif qu’il a permis de redéployer deux équivalents temps plein vers des fonctions plus qualitatives, axées sur le contrôle de gestion et l’analyse financière. Au-delà de cet exemple financier, d’autres robots ont été déployés avec succès dans des domaines variés : certains gèrent la prise de rendez-vous, fluidifiant le parcours des patients, tandis que d’autres optimisent les commandes de la pharmacie, garantissant une meilleure gestion des stocks et prévenant les ruptures. Ces réussites concrètes démontrent que la RPA est un levier de performance polyvalent, capable de s’adapter à une multitude de contextes au sein de l’hôpital.
Cette initiative de modernisation était perçue comme un véritable moteur d’innovation au service des professionnels et des patients. La robotisation des processus a été envisagée non pas comme une fin en soi, mais comme une solution transitoire efficace, en attendant le développement d’outils métiers de nouvelle génération offrant une intégration plus poussée. Le CHRU de Nancy avait pour ambition de pérenniser cette dynamique en explorant activement l’intégration de l’intelligence artificielle. L’objectif était de permettre le traitement de documents non structurés, tels que des comptes rendus ou des courriers, ouvrant ainsi un champ de possibilités encore plus vaste pour l’automatisation intelligente. Parallèlement, une communication interne active a été maintenue pour encourager les agents à rester des acteurs clés de cette transformation. En les invitant à soumettre continuellement des propositions d’amélioration, l’hôpital a veillé à ce que l’innovation reste ancrée dans la réalité du terrain, assurant ainsi une amélioration continue des processus au bénéfice de tous.
